Surpreender positivamente não é luxo, é estratégia de mercado em tempos de saturação

Embora o conceito não seja novo, em 2025 o encantamento retorna com força total, impulsionado por mudanças de comportamento do consumidor e evolução tecnológica. Dados recentes da PwC mostram que 32% dos consumidores abandonam marcas após experiências negativas repetidas, enquanto experiências que superam expectativas aumentam 22% a probabilidade de recomendação e fidelização. O encantamento, portanto, não é um detalhe de marketing é um investimento estratégico com impacto direto na receita e sem valor vitalício do cliente.

O que diferencia o encantamento da simples satisfação é a capacidade de surpreender de forma consistente. Clientes satisfeitos retornam; clientes encantados se tornam defensores ativos, divulgando a marca, reforçando a geração e gerando novos negócios de forma orgânica. Em um mercado onde ofertas e campanhas se multiplicam diariamente, esse tipo de vantagem competitiva é cada vez mais difícil de ser copiado.

Além disso, o cenário digital acelera a relevância do encantamento. Redes sociais e avaliações online amplificam experiências, boas ou ruins, com velocidade exponencial. Marcas que ignoram isso arriscam serem substituidas imediatamente; marcas que surpreendem positivamente criam um ciclo de defensores da marca que se retroalimenta. Pesquisas da Bain & Company indicam que empresas que entregam experiências consistentemente positivas conseguem aumentar o LTV em até 25%.

Implementar encantamento exige olhar estratégico: cada ponto de contato deve ser pensado para gerar surpresa e valor percebido. Não se trata de iniciativas pontuais, mas de criar rituais e processos de experiência que encantem em escala, alinhando produto, atendimento e comunicação. Pequenos detalhes como um atendimento personalizado, uma entrega diferenciada ou um reconhecimento inesperado, somam-se para formar uma percepção emocional tensão.

Exemplos de sucesso mostram que o encantamento não é apenas conceitual, mas tangível. A Zappos, referência mundial em experiência, cria defensores da marca com políticas de devolução flexíveis e atendimento humanizado. A Natura transforma cada compra em conexão com propósito, reforçando a sustentabilidade e o protagonismo do cliente. A Amazon utiliza experiências de unboxing e entrega para consolidar confiança e criar memórias positivas. Mesmo ações aparentemente pequenas, como uma mensagem personalizada de agradecimento, podem aumentar significativamente a fidelidade.

O encantamento como ferramenta estratégica

Encantar é diferente de satisfazer. Satisfazer é garantir que o cliente volte; encantar faz com que ele recomende, defenda e se torne promotor da marca. Olha só como isso pode ser feito:

  • Experiência além do produto: pequenas ações, desde atendimento personalizado até surpresas inesperadas, podem gerar alto valor percebido.
  • Emoção como vetor de diferenciação: experiências emocionais constroem memórias e vínculos duradouros, difíceis de replicar pela concorrência.
  • Ciclo de defensores da marca: clientes encantados não apenas retornam, mas se tornam multiplicadores espontâneos, ampliando alcance orgânico e adicional.

O encantamento, portanto, deve ser planejado estrategicamente, alinhado ao propósito de marca, cultura corporativa e jornada do cliente. Não é improvisado; é investimento em capital emocional. Transformar o encantamento em diferencial competitivo requer planejamento e execução estruturada. Entre as práticas mais eficazes estão:

  1. Mapeamento da jornada do cliente: identificar pontos críticos de interação e oportunidades de superação de expectativas
  2. Personalização e atenção aos detalhes: desde atendimento, mensagens de acompanhamento até entrega e pós-venda.
  3. Rituais de surpresa positiva: pequenos gestos que reforçam o vínculo emocional, como brindes inesperados, experiências exclusivas ou reconhecimento público do cliente.
  4. Treinamento de equipes: colaboradores capacitados para criar momentos memoráveis ​​de forma consistente.
  5. Feedback e melhoria contínua: mensurar satisfação e engajamento, ajustando a experiência sempre que necessário.

O encantamento é uma estratégia de reprodução consciente, não um evento isolado. Sua força está na consistência e na previsibilidade do impacto emocional.

Créditos da ilustração por Mariz Comunicação.

Conclusão: o encantamento voltou para ficar

Em suma, o encantamento voltou para ficar, e as marcas que o adotaram como estratégia central sairão à frente em mercados saturados. Ele não é um adorno, mas uma ferramenta de liderança de mercado, capaz de gerar vantagem competitiva difícil de ser replicada. Quem ainda ignora esse princípio continuará competindo em preço e funcionalidade; quem investe nele construiu relacionamentos duradouros, autoridade e crescimento sustentável. Isso te interessa? Vamos conversar!